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• 서비스 직원이 고객에게
긍정적인 감정을 표현하는 것은 해당 업무에 매우 중요합니다.
- 실제로, 서비스 직원의 긍정적 감정표현은 고객만족도, 해당 고객이 상품을
타인에게 추천하는 효과,
서비스 품질에 대한 인지도 등을 크게 좌우합니다.
• 그러나 항상 웃어야 하는
서비스 직원들의 감정이 문제입니다.
- 긍정적 감정표현이 중요한 것은 서비스직원 스스로도 알고는 있으나, 항상
좋은 감정만을 갖기는
불가능합니다. 따라서 이들은 끊임없이 표면연기를 해야
하는 감정노동에 시달립니다.
- 그러나 서비스 직원과 고객의 진정한 만족도 향상을 위해서는, 표면연기가
아닌 고객과의 교감을
통해 자신의 진짜 감정을 이끌어내고 이를 보여주는
“Happy Frontline Staff”가
필요합니다.
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• 겉으로만
웃는 얼굴을 보이는 서비스 직원들은, 심각한 감정 고갈 상태에 빠지게 됩니다.
- 감정노동에 지친 서비스 직원들은 대부분 자신의 진짜 감정은 숨긴 채 표면연기를
하게 됩니다.
그러나
이러한 상황이 계속되면, 직무만족도가 매우 낮아지며, 스트레스와 소진, 우울 등의 증상을
겪게
됩니다. 그리고 이는 결국 이직으로 이어집니다.
•
직원 자신의 겉과 내면의 감정을 일치시켜야 합니다.
-
감정의 불일치 현상을 줄이기 위해서는, 고객의 감정을 읽고 고객과 교감하는 능력이 필요합니다.
이를
통해 먼저 직원 본인이 행복해집니다.
- 또한, 고객에게 진실된 느낌을
제공하므로 고객만족도가 높아집니다.
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모듈 |
교육목적 |
교육내용 |
진행 |
| 모듈 1
내가
생각하는
나의 모습과
업무 진단 |
· 현재 내가 하고있는 업무에 대한 생각과
자세를 되돌아보는 시간을 우선적으로
가짐.
· 자아개념 진단을 통해, 내가 바라는 나의
모습 및 생활과 실제 모습 및 생활간
차이를 인식함. |
· 나를 둘러싼 환경변화
· 내가 바라는 나의 모습과 현재의
나의 모습 분석
· “나는 지금 행복합니까?”
(직무만족도)
· 오늘날 감정노동의 문제
: 업무수행시 겪어야 하는 감정적 문제
분석
· 감성훈련의 필요성
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동영상과
강의
및 토의
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모듈 2
감성지능
스킬진단 |
· 고객과 마주했을 때, 나와 고객의 감정을
얼마나
효과적으로 인식하고 관리하는지
를 진단함.
· 진단을 통해, 나의 감성지능역량들 중
어떤부분이 강점이고 약점인지를 구체적
으로 피드백받음. |
· 감성지능의 중요성
- 서비스 직원으로서 가져야 할 핵심
역량은?
- 감성지능 스킬의
중요성
· 당신은 서비스 감성지능을 가지고
계십니까?
-
감성 역량 진단
- 현장진단 크리닉
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강의,
진단,
크리닉
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모듈 3
감성지능
스킬훈련 |
· 서비스 직원들에게 감성스킬 훈련을
통해
나의 감정을 정확히 인식하고, 이를
효과적으로 관리하는 방법을 제시함.
- 표면연기가 아닌 고객과 교감하는
진정한 서비스를 제공하도록 함. |
· 성공사례 분석
- 실제 서비스업계의
감성 성공사례
분석
· 감정인식 전략
“난 당신의 마음을 읽을 수 있어요”
“고객의 열길 마음속을 읽는 법”
· 감정시나리오 분석 “감정의 수정구슬”
· 감정관리법
- 고객과의 정서적 교감 형성
-
고객충성도 향상법
- 감성어휘력 향상법
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모듈 4
감성플랜
작성 |
· 서비스 업무 종사로서 행동
지침을
수립하여 현장중심의 감성서비스
를 이끌어 냄.
· 성공적인 서비스 직원의 자신감을 재확인
하며 고취시킴 |
· 감성스킬 Activity
· 감성파워를 가진 서비스
리더의 결단과 자신감 |
Activity,
액션플랜
작성 |
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• 교육일정
: 2009년 2월 11일 / 10:00~17:00 (1일/6시간)
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모집마감 : 개강 3일 전(토,일,공휴일 제외)
•
교 육 비 : 15만원 (교재,중식 포함)
•
교육장소 : 본사 강의실(압구정동 2,3번출구 100미터)
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접수방법 : 홈페이지에서 온라인 신청 및 팩스신청
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등록방법 : 교육 전 온라인입금 및 카드결재(카드결재 시 직접방문)
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입금계좌 : 우리은행 328581-10-618871(예금주:(주)씨앤에이엑스퍼트)
• 담 당 자
: 김두희
TEL
- 02-515-4223
E-mail
- dhkim@cnaexpert.com |
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HR컨설팅본부로 직접 문의하시면 친절히 상담해 드립니다.
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담 당 자 : 김두희(dhkim@cnaexpert.com)
TEL
: 02-515-4223 / FAX : 02-515-5227 |
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